市场经济体制的逐步建立，对邮电行业提出了更高的要求，为改变陈旧的服务模式，济宁市邮电局在全市各窗口开展了“创星级服务”活动，收到良好效果。
济宁市邮电局现有职工3000余人，下设11个县（市、区）局，近年来，该局以客户满意为目标，努力提高服务质量，于1995年在各窗口开展了“创星级服务”活动，即参考酒店、宾馆星级管理模式，对邮电服务工作实施星级管理。根据各窗口服务单位环境设施、服务功能、人员素质的不同情况，设定五个等级。以邮电营业窗口为例，一星级标准是基本的优质服务要求，即工作环境整洁，服务热情周到及时，客户等候时间不超过10分钟，客户满意率达到85％以上：二星级标准，即厅（室）专设值班席，有服务生迎送，营业时间每天11小时，客户等候时间不超过8分钟，客户满意率达到90％以上：三星级标准即厅室内设电子视屏，可不间断地宣传邮电业务，各种宣传品均有中、英两种文字，附设客户休息间、卫生间，备有报刊饮料，客户等候时间不超过5分钟，客户满意率达95％以上。
“星级服务”是一项系统工程，软、硬两方面兼备，一是增加科技含量，提高硬件档次：二是提高员工的整体素质，从最基本的“站、坐、行、穿、说、笑”等进行培训，并开展了“全员素质年”活动。“创星”一年多来，全市邮电系统共评出218名一星级服务人员，占窗口单位总人数的14％。涌现出了“活钟点”———全国邮电劳模投递员王飞、“湖上鸿雁”———全国百优乡邮员杨维民、“绿衣天使”———省级青年文明号126寻呼台等一批优质服务明星。
优质服务也提高了经济效益，该局业务总量、业务收入年年递增。去年1—12月份，该局共完成业务总量5．5亿元，比上年增长36％；业务收入5．53亿元，比上年增长43％。
 |
